Maleta Rota en el Avión: Cómo Reclamar
Qué hacer en el aeropuerto, los plazos y los papeles que te van a pedir
Recoges la maleta en la cinta y tiene un golpe, una rueda arrancada o la carcasa partida. No es agradable, pero si haces las cosas en orden tienes derecho a que te la paguen o te la arreglen. Esta guía resume lo más importante para vuelos que salen o llegan a España. No somos abogados ni trabajamos para ninguna aerolínea: es la experiencia de muchos años atendiendo a clientes con la maleta rota.
Qué hacer si la aerolínea te rompe la maleta
1. En el aeropuerto
Antes de salir de la zona de recogida, ve al mostrador de equipajes de la compañía o de asistencia en tierra y pide el parte de irregularidad (PIR). Guarda tu copia: lleva un número de referencia.
2. Haz fotos
De la maleta entera, de cada daño de cerca y de la etiqueta de facturación. Si se ha estropeado algo de dentro, fotografíalo también.
3. Reclama por escrito
Aunque tengas el PIR, envía la reclamación a la aerolínea por su web o por correo. Para daños tienes 7 días desde que te entregaron la maleta; si llegó con retraso, 21 días.
4. Presenta los papeles
La aerolínea te pedirá pruebas del daño y de lo que vale la maleta. Aquí entra el presupuesto de reparación o el certificado de irreparabilidad.
Qué papeles suelen pedir
- El parte de irregularidad (PIR) o el número de tu reclamación.
- La tarjeta de embarque y la etiqueta de facturación de la maleta (la pegatina con el código de barras).
- El billete o la reserva.
- Fotos de los daños.
- La factura o el tíquet de compra de la maleta; si no lo tienes, la fecha aproximada y el precio.
- Un presupuesto de reparación o, si no tiene arreglo, un certificado de irreparabilidad de una tienda o taller especializado.
- Las facturas de lo que hayas tenido que comprar por culpa del daño, si es el caso.
Cuánto te pueden pagar
En los vuelos internacionales y de la Unión Europea se aplica el Convenio de Montreal. Fija un límite por pasajero para equipaje dañado, perdido o retrasado de 1.519 DEG (derechos especiales de giro, una moneda de referencia), que son unos 1.800 €; el importe exacto cambia con el valor del DEG. Es un máximo, no lo que te pagan: tienes que demostrar el daño, y las compañías suelen descontar por la antigüedad de la maleta.
Lee las condiciones de tu aerolínea: algunas no se hacen cargo del desgaste normal, como rozaduras, pequeñas abolladuras o, a veces, ruedas, asas y correas. Por eso es importante describir bien el daño y aportar un documento de un especialista.
Si no te contestan o no estás de acuerdo
Guarda todos los correos y respuestas. Puedes pedir ayuda en una oficina municipal de información al consumidor (OMIC) o en una asociación de consumidores, que te orientarán sobre el arbitraje de consumo o la vía judicial. Si tienes seguro de viaje, de hogar o el de tu tarjeta de crédito, mira si cubre el equipaje: a veces es más rápido.
¿Y nosotros qué hacemos?
Revisamos tu maleta, bolso o mochila (en la tienda o con fotos si eres de fuera) y te damos por escrito el presupuesto de reparación, gratis, o el certificado de irreparabilidad (20 €, en 24 a 48 horas, también en PDF). Si tiene arreglo, te la reparamos en 5 a 7 días, con factura y 6 meses de garantía. Y si necesitas una maleta para el próximo viaje, tienes toda nuestra colección y el outlet.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el PIR?
El parte de irregularidad de equipaje (en inglés, Property Irregularity Report). Lo hace la compañía o su agente de asistencia en tierra en el mostrador de equipajes del aeropuerto. Lleva un número de referencia que te pedirán después.
Salí del aeropuerto sin hacer el parte, ¿puedo reclamar?
Sí: tienes 7 días desde que te entregaron la maleta para reclamar por escrito a la aerolínea. Es más fácil con el PIR, pero no imposible sin él. Hazlo cuanto antes y guarda la prueba del envío.
¿A quién reclamo si volé con varias compañías?
Normalmente a la que operó el último vuelo, la que te entregó la maleta, aunque también puedes hacerlo a la que te vendió el billete.
¿Me pagan la maleta nueva?
Casi nunca el precio de una nueva: suelen pagar el valor de la maleta teniendo en cuenta su antigüedad, o el coste de repararla si tiene arreglo.
¿Vosotros reclamáis por mí?
No. Somos una tienda independiente, sin acuerdos con aerolíneas. Te damos el documento que necesitas y te explicamos los pasos, pero la reclamación la presentas tú.
¿Ya tienes el parte? Tráenos la maleta y te damos el presupuesto o el certificado de irreparabilidad.